Большинство современных фирм имеют в своей структуре Call центры, где отвечают на многочисленные вопросы клиентов, которых может интересовать как сделать салют или заказать фотографа на семейный праздник, пригласить репетитора или няню... Квалифицированные сотрудники помогают осуществить выбор, принимают заказы или просто отвечают на звонки. Такие диспетчерские службы во многом помогают организации рабочего процесса и не требуют больших финансовых затрат.
Даже если фирма ничего не продает, Call центр будет задействован в работе с входящими звонками, их переадресацией. В свою очередь это в своем роде надежная защита от прослушивания, так как звонки сначала будут проходить через диспетчерскую линию, которая определит стороннюю связь. Таким образом, Call центр не только скоординирует и организует поток информации, а еще и защитит его.
Этапы организации Call центра:
1. Выбираем помещение. Работа данной структуры связана с постоянными звонками, поэтому помещение не должно иметь излишнюю акустику. Кроме того, важно обеспечить шумоизоляционный фон, что поможет не отвлекать других сотрудников от работы.
2. Оборудуем рабочее место. Поскольку работник Call центра целый день проводит за телефоном, то и само рабочее место должно быть удобным и комфортным. Лучше автоматизировать запись телефонных разговоров и запись переговоров, подключив телефон к компьютеру и установив специальную программу. В ином случае нужно обеспечить удобство записи для самого диспетчера.
3.Подбираем персонал. Поскольку работа связана с ответами на телефонные звонки, то персонал следует выбирать с хорошей дикцией. Кроме того, работник должен разбираться в предмете деятельности фирмы и четко знать свои обязанности и компетенцию.
4. Организуем рабочий процесс. Нужно составить график работы, а также очертить схему действий каждого оператора Call центра. Важно предупредить ситуацию, когда будет необходима помощь и консультация руководства при неординарных звонках, ответы на которые не входят в компетенцию диспетчера.
5. Обеспечиваем работу фирмы. Каждый диспетчер является связующим звеном между клиентом и самой фирмой, поэтому очень важно наладить четкую последовательность действий после принятия звонка, чтобы заработать дополнительный авторитет на рынке выбранных услуг.
И помните, что работа любого структурного подразделения зависит, прежде всего, от грамотного и четко спланированного руководства. И Call центр тому не исключение. Будьте разумным руководителем.
© «1001vopros», при копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.